電話の苦手意識を克服!事務職の不安をなくしミスを減らす5つのコツ

あなたは、事務職の仕事で電話を使う機会はありますか?

電話は相手の顔が見えない分、緊張しますし、言葉遣いも気を使いますよね。

ケースバイケースの対応もしなければならないですし^^;

そこで今回は、事務職をしている方で、電話応対が苦手に感じてしまいやすい要因をお伝えします。

事務職希望で入社した新入社員さんでも、電話応対が苦手な方や、どうしても電話に慣れず電話応対が嫌いになってしまった…など、事務の仕事での電話応対の苦手意識や、電話に出たくないという気持ちが少しでも減らせるコツを、自分なりの視点ではありますが紹介していきます。

この記事を読むことで、あなたは事務職で電話が苦手な気持ちを克服することができるでしょう。

まず、事務の仕事でなぜ電話が苦手に感じてしまうのでしょうか?

考えられる要因としましては

・顔の見えない相手と話すのが苦手・緊張してしまう
(取引先や客先としての普段のお付き合いはあっても会ったことはない方もいるから)

・電話の取り次ぎの際、ミスをするのが怖い(相手からの用件や名前の聞き間違い)

・電話しながら同時にメモを取るのが苦手

・会社に入って間もない、もしくは他部署に詳しくない為、知らない単語や名前がある

・イレギュラーな用件の時、どう対応したらいいかわからなく言葉に詰まる  etc …

等あるでしょう。

なので今回は、そんな上記要因の主な対処法を考えていきたいと思います。

顔の見えない相手と話すのが苦手。緊張してしまう。

なるべく大きめのメモを準備して「大丈夫。私はスムーズに対応できます」と心に念じ電話を受ける。

はい。念じます。(笑)

半分、精神論や、気休め的なものもあるかもしれませんが、「大丈夫。うまくいく。」とか、「自分にはできる。」といった自分全肯定をして、応対すると、どうしよう・・うまく対応できるかな・・緊張する・・と不安や苦手な気持ちを抱いて電話に出るよりは、落ち着いた対応ができます。

すなわち精神的にも余裕ができると思いますので、何もしないよりはいいです。

そして、事務の仕事中に電話かかってきた・・・どうしよう・・と不安いっぱいで出ると、その雰囲気が電話の相手方にも、受話器を通して伝わってしまう恐れがあります。

それで自分自身も電話が苦手な意識に拍車がかかってしまいます。

ですので、まずは一息、自分で落ち着くことは大切です。

それから、メモも【大きめ】と書いたのは、当たり前ではありますが、小さいメモより大きいメモのほうが紙面が広く、電話で要件をメモする際に、たくさん書けるので、話を聞く気持ちにも余裕ができます。

(※個人的主観ですが、小さいメモだと紙面が狭いので、相手の話をききながら、手元のメモの大きさのなかに内容がわかるよう、自分の頭で相手の話を要約しながらメモになる恐れがあり、忙しくなりがちです。

それで相手の話も集中して聞けなくなる可能性もあるので、電話が来ただけで緊張したり焦ってしまう方にはあまりおススメできません・・・。)

意識して呼吸して、ゆっくり話すようにする

これは、会ったことない人と話すのが苦手とか、以前、自分がした電話応対で相手先に怒られてしまったなどで、自分の気持ちが必要以上に緊張や、萎縮してしまったり、パニックになる経験をしたことがある場合です。

事務の仕事でも電話は怖い!電話は苦手だから受けたくない!と思いながら、電話を受け、話していると、たまに緊張からか、気づいたら呼吸を止めてしまっている&早口で話してしまっていることがある人も、中には居るはずです。

(かくいう私が、まさしくそれでした^^;慣れないうちは、よく緊張して、気づくと息を止めて電話対応をしていました。)

その時は、

「緊張で呼吸がうまくできず苦しい」 → 「苦しいので早く息が吸いたい」 → 「早く息が吸いたいので相手に話すのも早口になる」 → 「苦しいので相手の話にも集中できない・・」

→(場合によっては集中して話を聞けない事で、メモしようにも話が途中からわからなくなり、さらに焦る&緊張してしまう)

 

というプチ悪循環に陥ってしまうことが人によってはありますので、そういう時はまず、ゆっくり呼吸を意識するとよいと思います。

ちなみに、電話中に息を止めてることに気づいたときは、私は相手が話している時に、タイミングを見て、短く深く息を吸い普通に息を吐くようにしていました。

息を少しでも吸うようにすれば、自然と呼吸を再開しようと体が反応すると思ったからです。

(当たり前の話ですが…(笑)

それから話し方ですが、緊張したり、気持ちが焦ってしまってる時は、案外早口になっていることがあるので、最初のうちは普段より1~2テンポくらいゆっくり話すようにしてもいいかもしれません。

ゆっくり話すことで、自分の緊張も和らぐでしょうし、相手の方にも、こちらの電話対応に落ち着いた感じや安心感(この人なら話していて大丈夫 など)を与えると思いますので、そう心がけて損はないですよ。

経験や慣れで軽減する部分も多いので、練習と思い積極的に電話をとるようにする

会社の電話で顔の見えない相手と話すことは、最初のうちは、何の電話かな… とか、自分に果たして対応できるかな… などと電話を受ける前から不安になったりしますよね。

ですが何度も何度も対応を繰り返しているうちに、あなたのいる会社、もしくは所属している部署には、「普段どんな用件の電話が多いのか」とか、「どこの会社のどんな人が電話をかけてくるか」などが少しづつ掴めてきます。

大抵は会社でも営業担当の○○さんなどと、自分の会社への担当者が決まっている場合が多いです。

そこで、あなたの会社によく電話をかけてくる人の名前を、会社名とともにメモしておくのもいいでしょう。

そうすると、たとえば電話を他の誰かに取り次ぐ際、「…えーと、何ていう名前でしたっけ…」ということも減らせます。

少しずつ電話応対に慣れていく場合も多いですので、練習と思い積極的に電話を取るようにするとよいでしょう。

なお、あなたがいる事務の部署の職場内に電話対応の上手な人がいたら、その人の言葉の言い回しなどをメモしておいて、あなたが電話を受ける際に使ってもいいかもしれません。

電話の取り次ぎでミスをするのが怖い

会社に電話がかかってきたとき、自分あての用件ならよいのですが、誰か他の人に取り次ぐ場合や、担当者が不在で伝言を預かる場合もあるでしょう。

そういった際に困るのが、電話してきた相手から、ちゃんと間違えずに社内の人に取り次げるかどうか、伝言をもれなく社内の人に伝えられるかどうか…です。

私の場合は、社内の人へ取り次ぐ時は電話相手の社名や担当者名が一部聞き取りづらかったり、伝言を伝える際、自分が相手の用件をよく理解できなくあいまいなまま、社内の担当者に伝えていました。

なので、「何が言いたいのかわからない」とか、「で、相手はこっちにどうすればいいんだって?」など、電話対応に慣れない頃はよく叱られていました(苦笑)

そこで自分なりにですが、ここでは「電話取り次ぎの際にミスを減らせるコツ」を書いていきます。

 

相手からの声や言葉が、聞き取りづらい / 聞き取れなかった と感じたときは『丁寧に』聞き返す

電話がかかってくる際、相手先の状況によっては、会社内ではなく外回りに行っていたり、出張先からなどで、電波の弱いところから電話をかけてくる方もいるでしょう。

そうしますと、相手の声が途切れ途切れだったり、とても小さくてはっきり聞こえなかったりすることもありますね。

それから、インターネットでの自社サイトを見てとか、展示会などのビジネスイベントで初めて名刺交換をした会社などから、自分の会社へ電話をかけてくる際は、初めてですので、今まで聞いたことのない会社名や担当者の名前ということもあります。

さらには、かけてくる相手によっては、ごくまれかもしれませんが、「いつも電話かけているから、わかるだろう」と相手の思い込みで、電話口で名乗らない人もいるかもしれません。

本人はそういった自覚がなくても、もともと人から見て早口で話す人で、電話の際も早口で話してくる人もいるかもしれません。

そういった場合は、その場で相手に丁寧に聞き返すとよいでしょう。

丁寧に、というのは「聞き返すのはあなたのせいではありませんよ」

といった、相手は悪くないが、「もう一度何と言っているか聞かせてくれませんか」というニュアンスをこめての聞き返しが理由だからです。

聞き返す際の一例として、

(例1)相手の会社名が聞き取りづらい

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]恐れ入りますが、御社名をもう一度お願いできますでしょうか?[/speech_bubble]

 

(例2)会社名は聞き取れたが担当者名がわからない(相手の会社の担当者名:田中様の場合)

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]申し訳ございません。お電話が少々遠いようでして、もう一度ご担当者名をお願いできますか?[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”取引先の会社”]〇〇会社の田中です[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]田中様ですね。お電話ありがとうございます。[/speech_bubble]

(この後状況に応じて用件を聞くのか、他の人に取り次ぐかに移ります)

 

(例3)そもそも相手の声が聞き取れない

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]大変申し訳ございません。お電話が少々遠いので恐れ入りますが、もう一度御社名からお願いできますでしょうか?[/speech_bubble]

と対応をするとよいでしょう。

どうしても声が聞こえない…でも相手を極力不愉快にさせないことが一番大事

また、慣れないうちや、対応に慣れ始めてきてから、うっかり口にだしてしまいそうな言葉で気を付けなければいけないのは、相手の声が途切れ途切れ、もしくは聞こえない時に「もしもし」と呼びかけることです。これもかなり失礼にあたる行為となります。

もし、電波の調子が悪くて、こちらからは全く声が聞こえなくなっても、向こうからはこちらの声が聞こえている可能性があります。ですので、何も聞こえないな・・・・と無言のまま切ってしまっては、相手を怒らせてしまうかもしれません。

なので、相手の声が全く聞こえず、こちらからは無音状態だったとしても

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]恐れ入りますが、電波の調子がよくない様ですので、申し訳ありませんが、一度お電話を切らせていただきます[/speech_bubble]

というように受話器を下ろす前に謝罪をしておきましょう。

 

あと、電話対応に慣れていない人がついやってしまうのが、相手の話が聞き取りづらい時に、

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”電話の担当者”]えっ?[/speech_bubble]

とか

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”電話の担当者”]はい?[/speech_bubble]

と普段の会話で使うような言葉で、反射的に声を出してしまう行為です。

使う本人は聞き返すためで、悪気がないにしろ、相手にとってみると人によっては攻撃的な態度に聞こえる場合があるので、よく注意をしなければなりません。

同じように、慣れていないと、つい「すいません」や「ごめんなさい」という言葉を口にする人もいるかもしれませんが、電話相手のお客様含め、ビジネス上での謝罪の言葉は

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]申し訳ありません(より丁寧に言うなら、申し訳ございません)[/speech_bubble]

または

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]失礼いたしました[/speech_bubble]

です。

これらの失言は極力しないよう、しっかりと正しい言葉の習慣を普段から身につけておきましょう。

そのほかの場面での対応策

ブラム・ナウスによるUnsplashの写真

以下では、普段の電話対応であまり出会わないかもしれませんが、もしもこういう時は?な場面の対応策を、参考程度ではありますが書いていこうと思います。

早口で話す人

話ぐせとして、普段の会話から少し早口になっていたりとか(本人はあまり気づいていない場合もありますが)この記事ですでに書いてきたように電話が初めてで、緊張などが話し方に出てきて電話口でも少し早口で話す人がいるかもしれません。

そういった人にも上記で書いてきた通り、早口だから聞き取りづらかったのを責めるのではなく、やんわりと相手にもう一度名前を教えてもらうようにします。

その際、会社名や担当者名を教えてくれたら、聞き取り間違いがないか確認のために、相手が名乗った後すぐに復唱するとさらによいでしょう。

そもそも名乗らない

電話をかける本人は、いつも電話をかけているから、別に名乗らなくてもわかるだろうと思って、あえて名前を名乗らない人もいるかもしれません。

[speech_bubble type=”ln-flat” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”どこぞやの人”]おぅ! おれおれ、俺だけどさ…社長いる?[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln-flat” subtype=”L2″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]!? おれって、どこの俺様デスカ( ゚Д゚)[/speech_bubble]

(会社にオレオレ詐欺ではないですが、私の会社には、まれにいました(笑))

そういった際も、なるべく相手を不快にさせず、失礼のないように

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]恐れ入りますが、御社名とご担当者様のお名前をもう一度教えていただけますか?[/speech_bubble]

などと対応します。

それでも、名乗らなければ

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”あなた”]誠に申し訳ございませんが、伝達ミスでご迷惑をおかけするといけませんので、御社名とご担当者様のお名前を教えていただけますか?[/speech_bubble]

と言って対応するのも、一つの手としてアリかもしれませんね。

電話しながら同時にメモを取るのが苦手…

 

電話応対の基本として、電話を受ける際には手元にペンとメモを用意して相手の話を…という流れはよく言われます。

普段社内の人と話しながら、メモ慣れしている人はそこまで苦ではないと思いますが、なかなか話を「聞き」ながら「書く」ことは、同時に二つのことをやるということもあり苦手な人もいるかもしれませんね。

かくいう私も、いまだに人の話を聞きながらメモを取るのは苦手です…(苦笑)

そんな苦手な気持ちを、少しでも軽減できるかもしれない方法を、個人的主観ではありますが以下で書いていきたいと思います。

相手の話の中のキーワードをメモする

もし電話を受ける際に、なかなか「相手の話の最初からメモがまとめられない 」とか、他の担当者に伝言を取り次ぐ際「大事なことを伝え漏らしてしまった」といった場合、私自身も過去に慣れていないとき、よくそんなミスをやらかし叱られていたのですが、心がけていたことはありました。

それは、電話相手の話の中のキーワードのみをメモすることでした。

例えば、私の会社でのある日の対応例になりますが、担当者(鈴木:仮名)が外出で不在の際伝言を承る場合、仮に取引先の担当者を佐々木様として

[speech_bubble type=”ln” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”佐々木”]営業課の鈴木様に言伝(ことづて)願えますか?[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]はい。かしこまりました。どういった内容になりますか?[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”佐々木”]3月10日に鈴木様と御社で打ち合わせの予定だったのですが、私が急遽どうしても行かなければいけない出張の予定が入ってしまいまして、ですのでもう一度打ち合わせの予定を調整したい旨をお伝えいただけたらと思います。[/speech_bubble]

(ここで相手からの話を聞きながら、○○会社 佐々木様より 3/10打ち合わせ 出張で× 打ち合わせ 予定調整 折り返し要連絡 とメモします。)

[speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]はい、かしこまりました。鈴木への言伝承らせていただきます。ご連絡ありがとうございました。[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”佐々木”]よろしくお願いします。失礼いたします。[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]はい、失礼いたします。[/speech_bubble]

と言って電話を切った後に、メモした内容のキーワードを文章に組み立てていきました。

「鈴木さんへ  ○○会社の佐々木様より 3/10の打ち合わせが出張で行けれなくなったため、改めて打ち合わせの日程を調整したいとのことでした。 戻り次第、折り返し連絡お願いします」

といった感じです。

テレビやラジオなどで話している人の言葉をメモする

相手の話を聞きながらメモを取るのに慣れる方法として、テレビやラジオで話している人の言葉をメモしていく練習もよいかもしれませんね。

例えば、普段見ているとか聞いているニュース番組のアナウンサーの言葉を、紙に1回1分~数分など、短時間でもいいのでご自身で好きな時間を決めて、話す言葉をメモしていくなどといった感じですね。

これをしますと、話す速度に近い速度でメモを取ることに少しでも慣れていけるでしょう。

歌詞入りの音楽を聞きながら歌詞を書いていく

音楽をよく聞かれる方は、この方法も練習になるかもしれません。

興味ある、もしくは好きなアーティストの歌を聴きながら、歌っている歌詞をできる限り正確を目指して一曲書くようにする。 これは、まだあまり歌詞を覚えていない曲や、新曲が出てこれから聞くようなときにいい練習になるでしょう。

この方法だと、曲を聞きつつ楽しみながら、聞き終わって歌詞カードや、インターネットでの歌詞をご自身で書いたものと見比べて、ちゃんと聞き取れたかどうか、答え合わせができますよね。

電話での相手の話をメモするコツとして、私は、電話で耳から入った情報を正確に文章にできるようになれれば、メモに対する苦手意識はだいぶ緩和されると思っています。

もしも、メモでミスったりして悩まれている方は上記の方法を試してみて、少しでも改善していけるとよいですね。

会社に入って日が浅い、もしくは他部署に詳しくないので知らない単語がある

こちらは、特に今の会社に入社してまだ日が浅かったり、入社してからずっと同じ部署だったため、ほかの部署に詳しくないといった方向けかもしれませんが、社内で知らない単語や言葉があったりすると、電話応対で相手に言われたり聞かれた際、返答に詰まるときもあるかもしれません。

そういう場面でもスムーズに対応できるよう、心がけ程度ではありますが書いていきます。

自分の耳で聞いたことのない単語を減らす

会社の中の人の名前、取引先の会社や担当者名を覚えると、対応する際に自身の中でも「あぁ、あの人だな」とわかるので、電話で聞いた際に相手の名前があやふやで、自分の会社の担当者に引き継いでしまい、叱られるといったことも減るでしょう。

あと、仕事の中で専門用語などを使っているところでは、その言葉がどんなこと、どんな意味を指しているのか知っておくと、お客様や取引先企業から問い合わせがあっても、相手の話が分からない(わからないので担当者にもあやふやに伝えてしまう)ということが減らせるかもしれません。

自分がいる職場の人の情報の把握

それから、職場の中での人の情報の把握も簡単にしておくと、その日の電話対応がスムーズにいくでしょう。

(普段よく電話を取り次ぐ人の一日のおおまかな予定や、今日は誰がいて、誰がいないのかなど。いない人はその理由も。)

あと、ほかの部署の仕事内容も、簡単に知っておくと、例えば自分の会社からよその外注さんに仕事をお願いしている場合、話によっては専門用語なども出てくるかと思うので、少しでも仕事内容を知っていれば、誰に引き継いだらいいかわかると思うので楽でしょう。

イレギュラーな用件の時、どう対応したらいいか困ってしまう

日々の仕事の中で、電話を受けていると、たまにこんな電話がかかってきたけどどうすればいいんだろう。ということがありますよね。

例えば、会社の業務内容にあまり関係のない営業の電話や新しい仕事の話、今まで募集も出したことない人材派遣会社からの電話などなど…。

そういう時の対応策も自分の実践していることも踏まえ、書いていきます。

その件に詳しい人に対策を聞いてみる

自分の会社の業務にかかわる電話ならよいのですが、たまに大口の投資の話や、マンション経営しませんか?など、直接仕事に関係ない営業の電話がかかってくることもあるでしょう。

そういった場合、対応したことのある人に、以前だったらどう対応していたのか、普段どう対応しているのか、などを聞くのも一つの手です。

自分専用の『電話応対解決マニュアル』を作っておく

これは会社や自分の職場にちゃんとした電話応対マニュアルが特にない場合に限るかもしれませんが、そうして、詳しい人に話を聞いたり、周りの人の協力を得てその電話内容が応対できた場合、それをノートなどにまとめておきます。

そして次回以降にまた同じような対応事例が起きた際に、その情報を自分用のマニュアルとして活用するのも方法の一つですね。

私の場合になりますが、一時期、太陽光発電システムの営業の電話やら、今の会社の利益以外のビジネスとしてマンション経営はいかがですか?とか、電力自由化になってからは、民間の電力会社から、今ご契約の会社より、私たちの会社に変えると電気量がお安くなりますが一度詳しいお話の時間頂けないでしょうか?などなど 実際の業務には関係のない電話が多くありました。

そこで、その都度、こういった電話がありますがどうしましょうか?

と社長や担当者に伺っていたのですが、毎回毎回いない事にしてくれとか、断わってくれるかなといったことが続いたので、営業電話要注意リストなるものを作って、そこのリストに載せた会社のことをネットで調べてどんな業務内容かも簡単に記載しました。そして普段はどのように対応しているかも書いておきました。

(用件を聞いてもかたくなに、

[speech_bubble type=”ln” subtype=”R1″ icon=”1.jpg” name=”企業調査の担当者”]

担当者にしかわからないのであなたには話せない[/speech_bubble] [speech_bubble type=”ln” subtype=”L1″ icon=”1.jpg” name=”日之助”]…そうですか。(…ぐぬぬ(ーー;))[/speech_bubble]

と、教えてくれない事も多かったので…(苦笑))

ですが、その情報をデータベースのように集め続けてからというもの、そういったところから電話がかかってきたら、しどろもどろにならずスマートに対応することができています(笑))

長くなりましたが、以上のコツの中で、電話対応は慣れていないので、できれば受けたくないな…だったり、受けなきゃいけないのだけど、電話受けるのイヤだなぁ… という苦手意識を持たれている方が、少しでも電話に対して気を構えずに対応していけること、微力ながらでも電話を苦手に感じる気持ちを、克服できる参考になれれば幸いです。

ここまでお読みいただきありがとうございました。

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