仕事とはいえ、知らない人からの電話、会ったこともない人への電話。
正直言って、震えが止まらないほど怖くなるし、大嫌いです。
自分しかいない時に電話が鳴ると、急に心臓はバクバクするし、パニックになります。でも、仕事だと、自分の苦手なことも無理やりやらなくてはいけない…。
今回は、電話の呼び出し音が鳴ると、とても緊張するとか、仕事でも電話を受けるのがどうしても怖いというような人に、私も過去に経験し、今は当時よりだいぶ電話恐怖症が緩和した体験談で、少しでもお役に立てたらと思います。
そもそも、電話恐怖症とはどんなもの？
電話恐怖症とは、
・仕事場でも誰か周りの人に自分の声が聞かれていると思うとドキドキして怖くなり電話が鳴っても取れない。
・電話が鳴ると鼓動が跳ね上がり、受話器を取る手が震えたり、電話に出ても緊張で言葉が出てこない。
・うまく声や言葉が出てこないため、電話相手に変に思われてしまうのではと必要以上に恐怖と焦りを感じてしまう。
・電話で話していると、緊張と恐怖のためか、気づかぬうちに息を止めて話してしまうので、段々息苦しくなってくる。
など、それぞれ症状に個人差はありますが、自分の心の中で、緊張や恐怖が原因で起こっていると思われる症状の一つです。
電話というものの性質上、１対１で通話する相手に対し、必要以上に緊張や苦手意識などを持ってしまうことがあるということで、対人恐怖症または社会不安障害の一つとしても分類されています。
ですが、毎日の仕事の中で、電話が苦手なのに、否が応でも電話を使わないと仕事が成り立たない人、事務職の方などは、自分宛てのみならず、他の人に取り次ぐことも多々あるかと思います。
そうしますと、苦手意識や緊張があっても、そこからストレスを感じていても電話に向き合わないといけませんよね？
辛いですし、嫌だと思います。
どうして私が電話を受けなきゃならないんだろう・・・とか
本気で電話なんてかかってこなければいいのに・・・と思う方もいるかもしれません。
あるいは、どうしてこんなに苦手に思うんだろう・・・と疑問を抱かれている方もいるかもしれませんね。
以下では、電話を受けるのがなぜ怖いのか、まずみていきましょう。
仕事でも電話は極力受けたくなかった
かくいう私は少し前まで電話で知らない人と話すことが本当に苦手でした。電話受けるのも怖かったです。
そこで、簡単に当時の自分自身を、自分なりではありますが分析することにしてみました。
私が電話に対し恐怖を感じるようになった原因
もともと私は、中学生のころから、普段話さないクラスメイトや、隣のクラスの子など人と話すことが特に苦手でした。
同じクラスメイトとすら、話すことを全力で避けていて、極力、一人で過ごすようにしていたのです。
そんな自分の行動も原因で、中学生時代は、「陰気くさい。」とか「暗すぎてそばに寄りたくない。」といった理由で、３年間ずっとクラス全員から、さまざまな形でいじめを受けていました。
クラスの授業の中で、グループに分かれて自分の意見を発表しあう場所でも、話す相手は顔が見えて初対面でないにもかかわらず、自分の意見を言う際、話すことでまたいじめられるのかなとか、悪いことばかり考えていました。
ですので、一言一言話すうちにどんどん顔が赤くなり熱くなって、声は震え呼吸を止めるので息苦しくなる…
そんな子どもだったのです＾＾；
そんな自分のまま、学生生活を卒業し、社会人として社会に出て働くようになりました。
しかし、一向に人と話すことも、まして顔も見えない・初対面の人と話す電話を受けることや、かけることに慣れませんでした。
（例外として家族や友人にかける電話、かかってくる電話は平気です）
ですので、私の場合ですと、子どものころからの対人恐怖の性質と、知らない人からの電話に慣れていないのが、電話が怖い主な理由だったのです。
1.どうして電話を受けるのが怖いんだろう
私の場合は、先に書いたように直接、電話から何かネガティブな印象を受けた経験というわけではないのですが、やはり最初から電話は極力避けたいものでした。
ですが、この記事を読まれている方の中には、前は電話は怖くなかったのに、今はある理由で電話が怖くなってしまった…という方もいるかもしれませんね。
もともと電話が怖いという方を含め、いくつか電話が怖くなる具体的な理由になる可能性のものを個人的な主観と経験からではありますが挙げますと
・無言電話が怖い
・会社への営業電話の対応がわからない。
・大事なお客様からの電話応対のミスで、怒られた。
・周りに自分の電話対応を見られているようで怖いと感じる。
・初対面の人と話すのが怖い。
（初対面というのは、だいたいが顔も知らない人ですので、顔が見えないという点では、電話と似通うものがあると思います。）
・問い合わせなどの電話がかかってきたら、自分で解決しなければならないと思っている。
たぶん、まだまだ挙げれる原因があるかと思いますが、個人的な主観ではありますが、私が思いつく限りの、原因の一部と思われるものを挙げてみました。
2.電話が怖いのにこんな状況の時は…
そこで一例として、上記の場合についての対策を書いていきますね。
無言電話が怖い
こちらについては、まず自分から会社名を名乗って、呼びかけたりして、それでもしばし相手からの反応がなければ、
「電波が良くないようですので（相手が固定電話ならお電話が遠いようですので…など）、一旦切らせていただきますね。失礼いたします。」
といって電話を置く方法もありかと思います。
（自分の経験上、大概はこちらから名乗った時点で、無言でガチャ！と切られる場合が多いですが＾＾;）
電波が良くないようですので～ と書いたのは、相手は話しているのに、ほんとに電波が悪くて、こちらからは相手の声が一切聞こえず、無言電話のように感じていても、相手にはこちらの声が聞こえているかもしれません。
ですので、一度やわらかく断わりを入れて切ったほうが、相手に対して失礼になりにくいという点があるからです。
会社への営業電話の対応がわからない
こちらは、慣れていないと最初は会社にとって必要か不必要かわからないと思います。
以下、一例ですが私の勤務している会社にかかってきた営業電話をあげます。
・民間の電力会社からの電話
自分の会社にも一時期よく、マンション経営などの不動産関係の勧誘の電話や、２０１６年４月から、電力の小売りに対する全面自由化（※）に伴い、民間会社からでも電気が買えるようになりました。
そうしますと
「今御社と契約している電力会社から、うちに乗り換えませんか？」
というような、営業の電話も来るわけです。＾＾；
民間の電気小売り事業者の営業活動のやり方に、異論を唱える気はないのですが、
「弊社には何年も前から、古い付き合いで契約している会社がいるので、今後もそちらでお世話になりたいので、御社のご提案は申し訳ございませんが、ご遠慮させていただきます。」
あまり何回もかかってきてしつこいと、きっぱりと、「お断りします」と言って断ったりもしていました。
※ 今までは電気を買う際に、どこの会社から買おう。と選ぶことができませんでしたが、民間の電力会社でも電気を売ることができるようになり、電気を買う側が生活スタイルや価値観に応じてどの会社から買うか選べるようになりました。
・LED照明の営業電話
「現在、御社でお使いの照明器具で、まだLEDに換えていないものはございますか？（ここで相手先の会社の説明が入る）ぜひ、御社の省電力・節電のご提案をしたくお電話さし上げました。」
こちらは、先日会社にかかってきた電話なのですが、こういった内容の担当者はいますかというので、職場のリーダーと代わっていました。しかし、こちらもあまりに頻度が多かったので、最終的にそのリーダーにピシャリときつく断ってもらい、それ以降は、かかってくることはなくなりました。
基本的に、営業の電話がかかってきた際は、担当者がいる場合、担当者の方に一度電話をまわして、対処してもらうか、自分がしなければならない時は、どう対処すればいいかを聞いてそのやり方で、今後も対応していけばよいかと思います。
私の場合は、小さい会社で担当者がいなかったのと、こういった営業電話をかけてくる人が「○○社長いますか？」と日に何度も呼んでくるので、最初は社長に電話をつないでいました。
しかし、そのうち社長から
「（俺は）いないことにしてくれる？」
と居留守を言われまして（笑）
それからは一度社長につないで、「断ってくれ」とか「居ないことにしてくれる？」と言われ、相手先には、手本にもならないかもですが、その時々で、外出しております。とか出張で何日まで不在ですと自分で理由を作りあしらっていました＾＾；
大事なお客様からの電話でミスしてしまい、怒られてしまった
普段から、電話に対して苦手な気持ちを抱えている方ほど、細心の注意を払い電話応対をされているかと思います。
そんな中、電話応対でお客様に対し、迷惑をかけてしまったり、結果的に失礼なことをしてしまい、直接お客様から注意をされるだけならまだしも、怒られてしまった…。 そうすると、次から電話に出るのに気が重くなったり、さらに電話が怖い気持ちが強くなってしまう人もいるかもしれません。
私も、電話に慣れず、怖い気持ちを持っていた時に、面倒なことは皆周りに押しつけるタイプの上司（部署の責任者）の仕事を手伝っていました。
その時に、今抱えている案件の納期に関するクレームが来て、私だけではわからないこと、どうにもできないことを、その件に詳しいにもかかわらず
「…いやぁー、ちょっと、うまく話まとめといてくれる？」
と言われ、電話口のお客様が
「あなたじゃ話が通じないから責任者出してくれません？」
と怒りだしてしまう事も頻繁にありました。まだ、応対スキルに未熟だった私は、責任者は電話に出ないの一点張り、お客様は責任者出せの姿勢は変わらずでしたので、板挟みの中での対応が本当に苦労しました。
この時は、異例として責任者の上司と、普段よく話している人に相談をしてその人から責任者に、お客様とちゃんと話をしてもらうよう言ってもらい、橋渡しをしていただきました。
周りに自分の電話対応を見られているようで怖い
電話を受ける際、周りの人の目が気になってしまったり、話していることを、周りから見て、おかしなことを話していないだろうか…と気にしてしまう。電話を取る時の手が緊張でふるえて、それを誰かが見ていたらどうしよう… などの電話対応以外の場面で、電話が来るのが怖くなったりすることもあるかもしれません。
まして、それが原因で、肝心の電話相手との会話が疎かになってしまった…とすれば、嫌な記憶と結びついてしまうので、ますます電話から遠ざかりたい気持ちが生まれるのも仕方ないと思います。
その時は、
周りは自分が思うほど、自分のことなど見ていない と思ってあまり気にせず、いつも通り落ち着いて応対をすればよいかと思います。
（私も実際気になっていた時に、たまたま近くにいた人に、「今、○○会社の人に怒られてしまったんだけど見てました？＾＾；」って聞いたら、「えっ？…いや全然見てなかったし、気にもしてなかったけど…＾＾；」と苦笑いで返されました；）
問い合わせの電話がきたら、受けた自分が解決しなければならないと思ってしまう
これは、もしかしたら読者の方でも少数派、むしろ私の会社だけの話かもしれません。
例えば、今日一人休みの人がいて、電話がかかってきた際に、その人でないとわからない事があり、なおかつその人に連絡がつかなかった際、それでも急ぎの話なので今日中に何とかしなければと思いますよね。
（本来なら、休む際に急ぎの案件を抱えていたら、違う人に代理で一旦引き継ぐのが道理ではあります。＾＾；）
そこで、自分でもよく把握していないのに頑張って、わからないなりに動いてしまい、時としてそれが逆効果になってしまった場合、せっかく対応しようと頑張ったのに…とへこんでしまう時もあるでしょう。
自分が代わりになんとかしなくちゃ！と、責任感が強かったり真面目だと、なおのことそうなりやすいと思います。
ですが、そういう場合は、代わりに対応してくれる？と頼まれたならいいのですが、そうでない場合は、あっさりと他の人に頼るのもありだと思います。
3.電話の怖さに慣れるには
これには、私の場合、複数考えて実際に行動して試してみました。
①周りの人の電話応対で、言葉の使い方・言い回しを観察
私が何か他の仕事をしていても、他の人に電話がかかってきた時はその人とお客様とのやり取り（言葉の使い方など）を聞き耳を立てて観察していました。どんな言い回しなら、より相手にこちらが伝えたいことが伝わるのかなど考えながら聞いていました。
②自分が真似してみたい人の応対を取り入れる
私の場合ですと、柔らかい物腰で話す人（口調が優しい）や、明るく話す人が自分が電話をよそにかけた際に、良い印象をうけたことがあるので、そんな話し方で電話対応できるよう心がけていました。
最初のうちは、目の前に顔が映るくらいの小さな鏡を置いて、たまに電話を受ける前にちゃんと笑顔になっているか確認していました。笑顔になると口角がほど良く上がるので、声も明るく聞こえると思い心がけました。
③自分専用の言い回しをメモ帳に書き、常に目に入る場所に置く
他の人の対応を聞いていると、最初は何が適切かわからないので、ただ聞くだけになりますが、そのうちに自分だったらこういう対応をするといった見方も出てくるかと思います。
そうしたら、今度は人の言葉をアレンジして、自分が言いやすい（相手に対し言葉を雑にするとかそういう方向ではなく）言い方を作っていくのもいいですね。
最初のうちはスラスラ言えなかったので、自分でアレンジした言い回しをメモ帳に書いて、電話の近くに置いておきました＾＾；
④電話にとにかく出る
本当によくいわれることですよね＾＾；
私も最初は、その行動が難なくできていたら、電話なんて怖くなってないｗ と思っていました。
ですが、怖いからと避けていては何も変わらないし応対スキルも学べないので、電話になるべく出るように努めました。（怖い気持ちはあったが、電話は慣れてナンボという話も聞いていたので、頑張って、自分から積極的に出るように心がけました。）
3.ダメ元でこれも試した
電話に対しては、怖いだけでなく緊張して萎縮してしまう身体反応もあったので、ダメ元でこちらも試してみました。
目の前に自分が笑顔になれるものがいる（ある）と思って話す
とにかく何でもいいです。
大切な家族、友達、恋人や飼っているペット。好きな芸能人、スポーツ選手、はてはアニメやゲームに登場するお気に入りのキャラクターでも、何でもありです。何でも脳内に呼んでしまいましょう（笑）
その大切な存在が目の前にいて、その存在に対し笑顔で話すつもりで電話相手と話してみましょう。
あくまで、自然に… ですが＾＾；
（電話内容によっては難しいかもしれませんが、できるだけ…です）
一瞬でも緊張の糸がほどければ、こっちのものです。笑顔の電話応対は相手にも雰囲気なり伝わるものがあるので、お互いに気持のよい対応ができるはずです。
あとは、相手の話に丁寧に耳を傾けられれば、もう大丈夫です。きっと、その時のあなたの電話応対は、自分の中で自信に変わっていける一本となるでしょう。
まとめ
今ご紹介してきた方法を試して使い、過度な緊張や恐れを和らげて、電話に出ることができれば、その一つ一つが大きな自信となり、堂々と電話に出れるようになります。
いままで怖かった電話も、ちょっと自信がついたから、昨日より積極的に受けてみる。それでさらに自信がつく。
このプラススパイラルで電話にも少しずつ慣れていけるものです。
電話応対も、成功は経験,失敗は学びのスタンスで少しづつからでよいので続けていけば、きっと、もう電話は怖くないという状態になれるはずです。
